De Hogeschool Utrecht (HU) telt circa 35.000 studenten en 3.500 fte personeel. Het samenvoegen van twaalf locaties tot zes locaties, waarvan vijf op universiteitsterrein De Uithof in Utrecht en één in Amersfoort heeft de de HU aangegrepen om de ontvangst van bezoekers goed in te regelen. “We zochten een proactieve vorm van dienstverlening met een persoonlijk en gastvrij karakter, die ervoor zorgt dat bezoekers sneller en effectiever op hun bestemming komen”, aldus Allard Schelhaas, Chief Hospitality Officer binnen de HU (70 fte).

Inspiratie

Voor de oplossing liet Schelhaas zich inspireren door de receptieformule in het Isala ziekenhuis in Zwolle: ontvangstzuilen in combinatie met een gastvrouw. “Dit bleek een project van Logis.P. Toen ik later sprak met DIZ, de leverancier van servicepunten, kwam de naam van dit bedrijf opnieuw naar voren. Dat was voor mij reden voor een nadere kennismaking”, zegt Schelhaas.

 

De HU startte een selectietraject voor de digitale receptie, waarbij Logis.P als winnaar uit de bus kwam. In dit digitale concept integreerde Logis.P tevens een tool voor het zoeken naar vrije ruimten in het gebouw: door in de applicatie op de button ‘Vrije overlegruimten’ te klikken, zien studenten in één oogopslag waar deze zich bevinden en vinden ze snel een plek.

“Ze denken goed mee over de beste oplossing voor de HU. En ook de gedrevenheid en frisheid, het pure ondernemerschap heb ik als positief ervaren. Natuurlijk is er wel eens wat, maar dat wordt altijd snel opgelost.”

Allard Schelhaas, Chief Hospitality Officer

Meer service, lagere kosten

In nauw overleg met de HU werd de digitale receptie applicatie ingericht op de eisen en wensen van de hogeschool. “Een belangrijke eis was de beveiliging van alle personeels- en studentengegevens. Dat goed organiseren heeft veel tijd in beslag genomen. Daarnaast moest de digitale reeptie passen in de bestaande ICT-infrastructuur en voor iedereen makkelijk benaderbaar zijn”, stelt Schelhaas. Vanuit de HU zelf was tevens een stuurgroep aangehaakt om de voortgang van het project te monitoren. Naast de implementatie van de digitale receptie automatiseerde de HU tevens de uitleenbalie waar studenten en medewerkers AV-materialen kunnen reserveren, ophalen of retourneren.

 

Externe bezoekers met een niet-HU.nl account krijgen voorafgaand aan hun bezoek aan de HU via het systeem automatisch een routebeschrijving toegestuurd voorzien van parkeeraanwijzingen plus een QR-code. Ook de fysieke receptie wordt automatisch op de hoogte gesteld van het bezoek. “Bezoekers melden zich aan bij de zuil met de QR-code, waarna de medewerker bericht krijgt dat hun afspraak is gearriveerd. De bezoeker zelf ontvangt een route naar zijn bestemming in het gebouw”, verklaart Schelhaas. “Administratieve handelingen, zoals het registreren van bezoekers, behoren tot het verleden. Dat scheelt veel werk. En omdat de gastvrouw weet dat de bezoeker komt, kan zij hem of haar persoonlijk aanspreken en waar nodig ondersteunen.”

Gedreven en fris

De samenwerking met Logis.P noemt Schelhaas plezierig. “Ze denken goed mee over de beste oplossing voor de HU. En ook de gedrevenheid en frisheid, het pure ondernemerschap heb ik als positief ervaren. Natuurlijk is er wel eens wat, maar dat wordt altijd snel opgelost”, zegt hij. Ter illustratie verwijst hij naar de optie van de ruimtebezetting. “Dat was in eerste instantie geen onderdeel van de pilot en daardoor lastig te incorporeren in het businessplan. Logis.P heeft dit opgelost door deze optie op eigen conto in het systeem visueel te maken. Zo konden we alsnog testen of studenten geïnteresseerd waren in deze optie en zo ja, deze later exacter uitwerken.”

Positief beeld

Uit een enquête onder studenten en medewerkers blijkt de de digitale receptie een succes is. Maar liefst 92% van de bevraagde studenten beoordeelden het totaalconcept en de uitleenmuur als voldoende, goed of zeer goed; voor de gebruiksvriendelijkheid was dit 94%. De scores van medewerkers laten met 90% respectievelijk 93% een vergelijkbaar positief beeld zien. “Het systeem bevalt fantastisch en de service die we voor ogen hadden, komt ook echt naar voren. De resultaten zijn boven verwachting: 85% van de externe bezoekers ontvangen we persoonlijk bij de digitale receptie. Per maand geven we 1.000 routes af en worden er 100 keer vrije ruimtes geselecteerd”, aldus Schelhaas.

Mobile floorplan

Bezoekers kunnen hun bestemming ook vinden via een plattegrond op een digitaal routebord aan de zijkant van de aanmeldzuil. Na het scannen van de QR-code op het routebord ontvangen zij een routebeschrijving op hun mobiele telefoon. “Een kwestie van één keer doen, dan weet je het voor de volgende keer. En uiteraard kan de gastvrouw bezoekers hierbij ondersteunen en dat geldt ook voor degenen die gebruikmaken van de digitale uitleenmuur”, zegt Schelhaas. De nieuwe werkwijze vergt een andere houding bij de medewerkers; de HU biedt hun hiervoor een hospitality training aan in samenwerking met de Hotelschool in Breda.

Verdere uitrol

HU heeft de digitale receptie inmiddels ook in de overige vijf gebouwen geïmplementeerd. “De roep om service wordt steeds groter, dat zie je terug in die hoge waardering van medewerkers en studenten. Voor ons is het belangrijk dat we dankzij de digitale receptie bezoekers meer aandacht kunnen geven doordat routinematige werkzaamheden niet meer hoeven worden uitgevoerd”, zegt Schelhaas. En voor collega-hogescholen heeft hij nog een welgemeende tip. “Laat je niet afschrikken door digitalisering, want in tegenstelling tot wat vaak wordt beweerd, biedt het kansen voor persoonlijke aandacht en persoonlijke service. En los daarvan: het geld dat wij als ondersteuning besparen, komt ten goede aan het primaire proces waar alles om draait: het onderwijs.”