5 nachhaltige Lektionen in der Patientenlogistik im Jahre 2021

Prozesse bei Einrichtungen des Gesundheitswesens werden beschleunigt digitalisiert

Für alle von uns war 2020 ein besonderes Jahr mit Erfahrungen, die wir noch nicht kannten. Vor allem im Gesundheitswesen bedeutete Covid-19 eine enorme Veränderung der Perspektive auf alles, was bisher üblich war. Neben dem vielen Elend und der Überlastung im Gesundheitswesen gab es auch eine Reihe von positiven Dingen zu berichten. Sicher ist, dass die Digitalisierung und damit die Optimierung von Prozessen enorm an Fahrt gewonnen hat. Für das kommende Jahr 2021 bedeutet dies, dass sich das Innovationstempo beschleunigen wird. Logis.P konzentriert sich dabei auf die kontinuierliche Optimierung der Patient Journey, also des Prozesses von der Terminvereinbarung von zu Hause aus bis zum anschließenden Rückweg nach Hause nach erfolgter Wahrnehmung des Termins. Aus diesem Blickwinkel sehe ich die folgenden Optimierungstrends: 

  1. Webrtc: Dank der Einführung von webrtc – also der Kommunikation über Web-Applikationen – sind Gesundheitsdienstleister*innen zunehmend besser in der Lage, mit Patient*innen „auf derselben Seite“ zu kommunizieren. Über eine Website können Patient*innen ihre Termine selbst vereinbaren oder ändern. Auch können sie für eine Frage oder einen Termin schnell die richtige Abteilung anrufen, ohne die kundenunfreundlichen, langen Auswahlmenüs auf der Website per „Click to Dial“ zu nutzen.

  2. Smartphone: Bei Logis.P nutzen wir schon seit Jahren mobile Webseiten, um Kund*innen über ihre Termine zu informieren. Wir versenden Terminbenachrichtigungen und andere medizinische Erinnerungen per SMS. Das wirkt sich enorm auf den Prozentsatz der Personen aus, die nicht zum Termin erscheinen. 2021 wird es auch zunehmend besser möglich sein, Menschen zu Hause über ihren Weg ins Krankenhaus zu informieren. Dies könnte sogar so weit gehen, dass wir Routen, Verkehrsinformationen, Umleitungen, Eingänge, Gebäudenummern sowie Parkinformationen und sogar Zahlungsmöglichkeiten hinzufügen. Einerseits sind das heute noch Visionen, andererseits sind es aber auch keine Innovationen, von denen wir noch weit entfernt sind.

  3. Zentrale Wartezimmer: Wir können nicht völlig verhindern, dass Menschen zu früh kommen oder warten müssen. Immer mehr Polikliniken und Krankenhäuser führen zentrale Wartebereiche ein, in denen sich Menschen aufhalten können, bis sie in die richtige Abteilung gerufen werden. Das macht es viel einfacher, den Besucherstrom in einem Krankenhaus zu managen. Natürlich konnte auf diese Weise der 1,5-Meter-Abstand besser gewährleistet werden, und es mussten auch keine Warteräume an allen möglichen Ecken und Enden geschaffen werden. Unter normalen Umständen bedeutet dies für die wartenden Begleiter*innen, dass sie eine Tasse Kaffee oder etwas zu essen kaufen können. Das macht das Warten auf jeden Fall angenehmer und erhöht das Gefühl, Gastfreundschaft zu genießen.

  4. Just-in-Time-Gesundheitsdienstleistungen:Es ist vielleicht das größte Ärgernis für viele Patient*innen, die eine Klinik aufsuchen müssen: das Warten. Noch schlimmer ist das Warten auf einen Termin, der gar nicht mehr stattfinden kann. Besonders im Corona-Jahr mussten Termine endlos verschoben werden, um es allen recht zu machen. Verständlich, aber auch sehr ärgerlich, sowohl für die Anbieter*innen als auch die Nachfrager*innen von Gesundheitsdienstleistungen. Es sollten gerade nicht zu viele Patient*innen zusammenkommen, deshalb wurde das Zeitmanagement so wichtig. Dank der geforderten Transparenz und der immer besseren Verknüpfung mit den primären Prozessen können wir die Patient*innen am Tag des Termins besser über Änderungen der Zeit oder des Ortes informieren, können bestätigen, dass der Termin stattfinden wird, oder können eine Annullierung des Termins noch vor der Abreise der Patient*innen mitteilen. Natürlich ist das „Work in Process“, aber dank der engen Zusammenarbeit mit den IT-Spezialist*innen der Krankenhäuser wurden wir unter dem Druck der gegebenen Situation immer besser. Ein reiner Gewinn, mit dem wir auch im nächsten Jahr rechnen können.

  5. Videosprechstunden der Ärzte*Ärztinnen:Eine Alternative für den Besuch eines Krankenhauses ist in jeder Hinsicht der Megatrend von 2020: Videoanrufe. Sehr viele Menschen haben 2020 ziemlich schnell die Benutzung der Videokommunikation gelernt. Es hing schon in der Luft, aber wegen des Lockdowns mussten – oder durften – wir zahllose Male vor der Webkamera Platz nehmen. Wir können froh sein, dass eine so weit entwickelte Technologie zur Verfügung stand, die dies erst ermöglichte. Wir benutzten Teams und Zoom, um Konferenzen abzuhalten. Und das betraf nicht nur Berufsspezialist*innen, sondern alle, ob jung oder alt. Auch im Gesundheitswesen haben wir beschleunigt eine große Anzahl von Sprechstunden per Telefon oder Video abgewickelt. Bei Logis.P haben wir uns ebenfalls mit Videoanrufen beschäftigt und überlegt, wie wir diese Termine in die Patient Journey einbauen können. Wir glauben, dass die durch Videotelefonie geschaffene Flexibilität für Patient*innen und Ärzte*Ärztinnen bestehen bleibt. 2021 werden diese Termine dann auch von immer mehr Anbieter*innen von Gesundheitsdienstleistungen in unsere Systeme integriert.


Die extensive Digitalisierung und Innovation im Gesundheitswesen führt zu einer weitreichenden Effizienzsteigerung. Die Corona-Pandemie hat gezeigt, dass diese Entwicklung keine Kluft zwischen Behandler*innen und Patient*innen schafft. Gerade der Kontakt zwischen Behandler*innen und Patient*innen wurde durch die Technik verbessert. Wir stehen vor einem optimalen Erleben der Patient Journey und werden auch 2021 wieder Schritte zur Verbesserung dieser Reise unternehmen. Im Wissen, dass niemand zum Spaß ins Krankenhaus geht, ist das eine Aufgabe, der wir uns gemeinsam mit den Anbieter*innen stellen möchten. Unser Wunsch für 2021 ist, dass sich alles wieder normalisiert und wir die eingeleiteten Innovationen weiter optimieren können.

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