Die Fachhochschule Hogeschool Utrecht (HU) zählt rund 35.000 Studierende und verfügt über 3.500 Planstellen an Personal. Die Zusammenlegung von zwölf Standorten auf sechs, von denen sich fünf auf dem Universitätscampus De Uithof in Utrecht und einer in Amersfoort befinden, war für die HU eine Gelegenheit, den Empfang der Besucher*innen effektiv zu organisieren. „Wir waren auf der Suche nach einer proaktiven Form von Dienstleistung mit persönlichem und gastfreundlichem Charakter, die dafür sorgt, dass Besucher*innen schneller und effektiver an ihr Ziel kommen“, sagt Allard Schelhaas, damals Chief Hospitality Officer innerhalb der HU.

Inspiration

Für die Lösung ließ er sich von der Empfangsformel des Krankenhauses in Zwolle inspirieren: Empfangsterminals in Kombination mit einer Hostess. „Es stellte sich heraus, dass dies ein Projekt von Logis.P war. Als ich später mit DIZ, dem Lieferanten der Terminals, sprach, fiel erneut der Name dieser Firma. Das war für mich Grund genug, sie näher kennenlernen zu wollen“, sagt Schelhaas.

 

Die HU startete ein Auswahlverfahren für den digitalen Empfang, aus dem Logis.P als Gewinner hervorging. Das Konzept sollte in einem Pilotprojekt umgesetzt werden. In dieses digitale Konzept hat Logis.P auch ein Tool zur Suche freier Räume im Gebäude integriert: Mit einem Klick auf den Button „Freie Beratungsräume“ in der Anwendung können Studierende auf einen Blick sehen, wo sich diese Räume befinden, und schnell einen Platz finden.

„Sie denken intensiv über die beste Lösung für uns nach. Und auch das Engagement und der Elan, die von einem Unternehmergeist in Reinform zeugen, wurden als positiv erfahren. Natürlich gibt es manchmal etwas, aber das ist immer schnell geklärt.“

Allard Schelhaas, Chief Hospitality Officer

Mehr Dienstleistung zu geringeren Kosten

In enger Abstimmung mit der HU wurde die digitale Anwendung auf die Anforderungen und Wünsche der Fachhochschule abgestimmt. Eine wichtige Anforderung war die Sicherheit aller Daten von Mitarbeitenden und Studierenden. Dies gut zu organisieren hat viel Zeit gekostet. Darüber hinaus musste der digitale Empfang in die bestehende ICT-Infrastruktur passen und für jeden leicht zugänglich sein. Die HU selbst richtete eine Lenkungsgruppe ein, die den Fortschritt des Projekts überwachen sollte.

 

Externen Besucher*innen mit einem Nicht-HU.nl-Konto wird vor ihrem Besuch der HU über das System automatisch eine Wegbeschreibung mit Parkhinweisen und einem QR-Code zugesandt. Auch die anwesenden Hostessen haben damit automatisch Einblick, welche Besucher*innen an diesem Tag am Standort erwartet werden. Besucher*innen melden sich mit dem QR-Code an dem Terminal an, woraufhin die*der Ansprechpartner*in eine Benachrichtigung erhält, dass die Person, mit der sie*er einen Termin hat, eingetroffen ist. Besucher*innen erhalten eine Wegbeschreibung zu ihrer Verabredung im Gebäude. Administrative Handlungen wie das Registrieren von Besucher*innen gehören der Vergangenheit an. Das erspart viel Arbeitsaufwand. Und weil die Hostess weiß, dass die*der Besucher*in kommt, kann sie ihn persönlich ansprechen und bei Bedarf unterstützen. Neben der Implementierung des digitalen Empfangs hat die HU auch den Ausleihschalter automatisiert, an der Studierende und Mitarbeitende AV-Materialien reservieren, abholen oder zurückgeben können.

Engagement und Elan

Die Zusammenarbeit mit Logis.P bezeichnet die HU als angenehm. „Sie denken intensiv über die beste Lösung für uns nach. Und auch das Engagement und der Elan, die von einem Unternehmergeist in Reinform zeugen, wurden als positiv erfahren. Natürlich gibt es manchmal etwas, aber das ist immer schnell geklärt“, sagt er. Zur Veranschaulichung wird auf die Option der Raumbelegung verwiesen. „Dies war zunächst nicht Teil des Pilotprojekts und daher schwer in den Geschäftsplan einzubauen. Logis.P hat dies gelöst, indem es die Option im System auf eigene Rechnung anbietet. So konnten wir doch noch testen, ob die Studierenden an der Option interessiert waren, und wenn ja, sie später genauer ausarbeiten.“

Positives Erlebnis

Eine Umfrage unter Studierenden und Mitarbeitern zeigt, dass der digitale Empfang ein Erfolg ist. Nicht weniger als 92% der befragten Studierenden bewerteten das Gesamtkonzept und die Leihwand als ausreichend, gut oder sehr gut; bei der Benutzerfreundlichkeit waren es 94%. Die Bewertungen für die Mitarbeiter waren mit 90 % bzw. 93 % ähnlich positiv. "Uns gefällt das System sehr gut, und der Service, den wir uns vorgestellt haben, kommt wirklich gut an. Die Ergebnisse liegen über den Erwartungen: 85 % der externen Besucher werden am digitalen Empfang persönlich begrüßt. Wir geben 1.000 Routen pro Monat aus und freie Plätze werden 100 Mal ausgewählt", sagt Schelhaas.

Mobile floorplan

Die Besucher können ihr Ziel auch über eine Karte auf einer digitalen Routentafel an der Seite der Anmeldesäule finden. Nachdem sie den QR-Code auf dem Schild gescannt haben, erhalten sie eine Wegbeschreibung auf ihr Mobiltelefon. "Es geht nur darum, es einmal zu tun, dann weiß man, was man beim nächsten Mal tun muss. Und natürlich kann die Gastgeberin die Besucher dabei unterstützen, das gilt auch für diejenigen, die die digitale Leihwand nutzen", so Schelhaas. Die neue Arbeitsmethode erfordert von den Mitarbeitern eine andere Einstellung; die HU bietet ihnen in Zusammenarbeit mit der Hotelfachschule in Breda eine Ausbildung im Gastgewerbe an.

Evaluierung vor dem weiteren Ausrollen

Bevor die Entscheidung zum weiteren Ausrollen des Systems fiel, wurde eine Umfrage unter den Beteiligten durchgeführt. Dabei zeigte sich, dass das Gesamtkonzept des digitalen Empfangs in Kombination mit der Ausleihwand sowohl von den Studierenden als auch von den Mitarbeitenden positiv bewertet wurde. Dies war der Grund dafür, dass der digitale Empfang auch in den anderen Gebäuden implementiert wurde. Der Bedarf an Service ist nach wie vor hoch, daher wird es geschätzt, dass wir dank des digitalen Empfangs den Besucher*innen wegen des Wegfalls von Routinearbeiten mehr Aufmerksamkeit schenken können. Und für die anderen Fachhochschulen im Land hatte Schelhaas noch einen gutgemeinten Tipp. „Lassen Sie sich von der Digitalisierung nicht abschrecken, denn anders, als oft behauptet, bietet sie durchaus Chancen für persönliche Aufmerksamkeit und persönlichen Service. Und abgesehen davon: Das Geld, das wir einsparen, fließt in den primären Prozess, um den sich alles dreht: das Bildungssystem.“