Het verschil tussen de reis in een ziekenhuis en de GGZ begint al bij de naam. Naast dat de reden voor een bezoek aan de betreffende instelling een andere is, spreken we ook van twee verschillende soorten bezoekers. Waar we in de reguliere gezondheidszorg spreken van een patiënt, spreken we binnen de GGZ van een cliënt. Het verschil is dus al direct zichtbaar. Als men de bezoekerservaring voor een cliënt wil optimaliseren, kan men dus niet zomaar klakkeloos de gang van zaken uit een ziekenhuis overnemen en ervan uitgaan dat dit hier precies zo werkt. Het vergt een andere aanpak met een nieuwe focus.
Om hier een goed beeld van te krijgen hebben wij een tijdje terug een drietal organisaties uitgenodigd om met ons hierover in gesprek te gaan. Dimence, GGNet en Mediant legden aan ons uit hoe voor hen de ideale cliëntreis eruitziet. Uiteindelijk bleek dat er om tot een ideale, inclusieve cliëntreis te komen, er eerst een aantal uitdagingen overwonnen moeten worden.
De juiste voorbereiding is het halve werk
Cliënten worden doorgaans vanuit een huisarts doorverwezen. Om uiteindelijk met de behandeling te kunnen starten, is het van belang dat alle gegevens van de cliënt actueel en bovenal compleet zijn. Via het secretariaat of Zorgdomein wordt de verwijsbrief opgemaakt, de cliënt is alleen niet verplicht om een telefoonnummer of e-mailadres in te vullen. Toestemmingsverklaringen en nodige vragenlijsten kunnen dus niet digitaal afgehandeld worden. De zorgverlener kan vervolgens de cliënt enkel per brief bereiken en er kan niet gecheckt worden of een vragenlijst voorafgaand aan het gesprek is ingevuld. Deze moeten vaak ter plekke nog ingevuld worden. Dit gaat dan soms ten koste van de daadwerkelijke behandeltijd.
Een cliënt zelf gegevens laten aanpassen en aanvullen is een manier om dit te verhelpen en ervoor te zorgen dat voorafgaan aan de behandeling alle informatie compleet is. Het nadeel hiervan is dat men vervolgens afhankelijk is van de patiënt wanneer de informatie retour komt. Gezien men binnen de GGZ te maken heeft met normen op het gebied van de starttijd van de behandeling na de verwijzing, is dit geen realistische optie voor nu. De kans bestaat dan alsnog dat de cliënt de gegevens pas laat of zelfs helemaal niet aanvult.
Eenmaal op locatie moet een cliënt nog de juiste vragenlijsten invullen. Komt de cliënt slechts een paar minuten voor aanvang van de sessie binnenlopen, bestaat de kans dat deze niet op tijd wordt ingevuld en dit samen met de zorgverlener tijdens de sessie moet gebeuren. De zorgverlener kan zich dan niet voorbereiden op de sessie en het gaat ten koste van de daadwerkelijke behandeltijd.
Het invullen van bepaalde vragenlijsten is niet alleen voor zorgverleners noodzakelijk, maar ook voor de verzekering. Sommige verzekeraars vergoeden een behandeling niet als er een vragenlijst ontbreekt.
Cliënten zijn de weg kwijt
Doorgaans is een GGZ-locatie kleiner en werken er maar een of een paar behandelaren. Binnen is er op kleinere locaties geen of een gedeeld secretariaat aanwezig. Cliënten hoeven zich dan niet te melden en kunnen gewoon plaatsnemen in de wachtkamer. Ruimte voor het stellen van vragen, is er niet. De grote locaties bestaan vaak uit grote gebouwen met bijpassende grote terreinen. Cliënten, die voor de eerste of tweede keer komen hebben moeite met de weg vinden op een groot terrein en weten niet welke afdeling in welk gebouw zit. Niet pas binnen in het gebouw maar vaak ook al daarbuiten, op de parkeerplaats. Eenmaal binnen is er wel een balie en zijn er soms meerdere verdiepingen met meerdere wachtkamers. Hoe communiceert men hier duidelijk waar gewacht moet worden? Cliënt kunnen gaan dwalen door het gebouw.
Een sessie binnen de GGZ duurt doorgaans langer dan een bezoek aan een andere arts. Deze afspraken beginnen en eindigen vaak op dezelfde tijden. Moeten cliënten zich voorafgaand aan een afspraak melden bij een secretariaat of hebben zij een vraag, gebeurt dit dus op dezelfde momenten en ontstaat er veel druk.
No-shows voorkomen
Naast dat ontbrekende gegevens het invullen van vragenlijsten verhinderen, zorgen de missende contactgegevens er ook voor dat er simpelweg minder digitaal gecommuniceerd kan worden met een cliënt. Voorafgaand aan een afspraak kan er niet altijd een herinneringsmail of sms gestuurd worden en moet men hopen dat een brief volstaat.
Als daadwerkelijk een cliënt niet komt opdagen, wordt deze tijd opgevuld met het uitvoeren van achterstallig werk. Sterker nog: In de agenda wordt er door sommige instellingen zelfs rekening gehouden met no-shows om achterlopende administratie bij te werken.
Financieel gezien zitten er ook hoge kosten aan een no-show verbonden. De zorgverzekeraar vergoedt slechts een deel of in sommige gevallen helemaal niets, waardoor de kosten voor de rekening van de instelling zijn.
Is er een sluitende registratie dan is er de mogelijkheid om 24 uur van tevoren een sms-herinnering te sturen vanuit het systeem. Vanuit instellingen is er de wens om op specifieke doelgroepen te sturen en deze vaker en gerichter te benaderen om no-shows te voorkomen.
Zorgvraag vervijfvoudigt
Tot slot kan niet buiten beschouwing worden gelaten dat de zorgvraag in Nederland blijft toenemen. Verwacht wordt dat deze gaat vervijfvoudigen de komende jaren. Dit terwijl het aantal behandelaren juist afneemt.
Het is dus van groot belang dat er kritisch gekeken wordt naar de gang van zaken binnen de GGZ en hoe we de cliëntreis zo efficiënt mogelijk kunnen inrichten. Voor cliënten én zorgverleners.
Al met al zitten er in de cliëntreis diverse momenten, die aandacht behoeven en geoptimaliseerd kunnen worden. Hoe eerder deze uitdagingen worden erkend, hoe efficiënter er gewerkt kan worden.
More information
