Sinds 2011 levert Logis.P digitale oplossingen voor een optimale patiëntenstroom in de zorg. Door inzet van onder andere aanmeldzuilen, smartphone en informatieschermen kunnen patiënten zich eenvoudig digitaal aanmelden en worden ze goed geïnformeerd over hun afspraken. Maar het implementeren van nieuwe, digitale systemen kan bij zorginstellingen soms voor onrust zorgen. Patiënttevredenheidsonderzoek kan hierbij een uitkomst bieden. Wat betekent het inzicht in de gebruikerservaring voor Logis.P en hun klanten precies en hoe draagt het bij aan efficiëntie in de zorg?
Beslissen op basis van feiten
De introductie van een digitaal aanmeld- en afspraaksysteem bij een zorginstelling zorgt weleens voor twijfel. Personeel vraagt zich af of patiënten hier wel mee om kunnen gaan, er heerst angst voor baanverlies of men vindt een aanmeldzuil te onpersoonlijk. Allerlei gedachtes die worden versterkt zodra er negatieve feedback te horen is vanuit de patiënt. En dat is geen goede basis wanneer er binnen de interne organisatie besluiten rond verandering moeten worden genomen. Dan moet je zeker weten hoe patiënten hun bezoek ervaren. In hoeverre kloppen de verhalen uit de wandelgang? En voor hoeveel en welke patiënten precies geldt de negatieve ervaring? Binnen welke stappen in het proces? Om antwoord te geven op deze vragen en om eventuele negatieve gevoelens over de digitalisering in perspectief te kunnen plaatsen, besloot Logis.P een optie toe te voegen om patiënttevredenheid over het aanmeldproces te meten. Dat levert kennis en inzicht in de feitelijke gebruikerservaring, zodat je zeker weet dat je beslissingen maakt die aansluiten bij de praktijk. Hiermee draag je bij aan efficiëntie voor zowel patiënt als personeel.
Inzicht in de gehele ervaring
Logis.P stelt patiënten met de optie voor patiënttevredenheidsonderzoek in staat om met Smart Visit via de smartphone of op de aanmeldzuil eenvoudig aan te geven hoe ze het aanmeldproces ervaren. De nodige vragen worden direct bij gebruik gesteld. Het onderzoek zoomt in op elke stap die de gebruiker binnen de specifieke onderdelen van de visitors journey neemt. Gaat het scannen bij binnenkomst goed? Hoe vaak gaat iets mis en wat gaat er dan precies fout? Corrigeren gebruikers via het patiëntenportaal? Gaan ze naar de juiste locatie en zo nee, waar gaan ze wel heen? Op basis van de gemeten reacties en statistieken ontstaat een goed beeld van de patiëntervaring. Zo weten we nu dat over het algemeen genomen 95% van de totale hoeveelheid gebruikers heel tevreden is over de werking van de digitale oplossingen die Logis.P verzorgd heeft. Slechts 5% geeft aan een negatieve ervaring te hebben. Het onderzoek maakt het mogelijk deze kritiek te specificeren. Zo kan de klant op basis van de uitslag en opmerkingen besluiten iets te doen met de kritiek, of bij de huidige werkwijze te blijven op basis van de gemeten tevredenheid.
Optimaal inzicht, effectief gebruik
Een onderzoek is nooit standaard en hoeft niet per se te gaan over de gehele breedte van een zorginstelling. Logis.P doet altijd onderzoek op basis van een bepaalde situatie, op een poli of afdeling. Want lang niet alle gebruikersprocessen verlopen hetzelfde. De te nemen stappen binnen radiologie zijn bijvoorbeeld ingewikkelder dan die bij urologie. Dat levert dus hele specifieke resultaten. Sinds kort geeft Logis.P ook inzicht in leeftijdscategorieën. Lange tijd heerste de aanname dat de categorie van 60 tot 80 jaar minder tevreden zou zijn met het gebruik van digitale systemen in de zorg dan 20- tot 40-jarigen. Maar niets blijkt minder waar. Zo’n 96% van de ouderen is positief over de digitale toepassingen, tegenover 91% tevredenheid onder de jongere categorie. Ook op basis van deze uitslag kunnen aannames worden weggezet en betere, aangepaste besluiten worden genomen. Zo leidt het patiënttevredenheidsonderzoek van Logis.P tot optimaal inzicht en gebruik van de digitale oplossingen. Logis.P kan eventuele aanpassingen in het systeem maken en de klant weet waar ze aan toe is.
Onderzoek naar patiënttevredenheid neemt onduidelijkheid over de mate van tevredenheid weg, helpt bij het nemen van beslissingen en buigt een negatieve sfeer om naar een positieve. Het geeft specifiek inzicht op kritieke punten waardoor concrete keuzes kunnen worden gemaakt en verbeteringen kunnen worden doorgevoerd. Maar even belangrijk; wanneer we bewezen zien dat patiënten in hoge mate tevreden zijn over de werking van de digitale oplossingen, worden deze ook veel meer gebruikt. Inzicht in tevredenheid leidt tot acceptatie van de nieuwe systemen en de ingebruikname ervan. En dus tot een optimale werking.
Meer weten?
