Niemand legt voor z’n plezier een zorgtraject af. Niemand gaat voor z’n lol naar een dokter of ziekenhuis. En nu tijdens de coronacrisis is het helemaal spannend om je te moeten melden voor een triage, consult of uitslag van een medische test of onderzoek. Je weet niet of je gewenst bent, waar en hoe laat je terecht kunt en of de afspraak wel echt doorgaat. Kortom, dat geeft stress en dan al helemaal bij de kwetsbare groep ouderen of zieken die zich al niet optimaal voelt. Daarom is het juist nu zaak dat zorgverzekeraars, zorgaanbieders en leveranciers de handen ineen slaan om de patiëntenreis snel verder te optimaliseren.
Reis
Iedere patiënt maakt als het ware ‘een reis’ tijdens zijn bezoek. Een reis die in veel gevallen onbekend is en waarvan hij of zij niet weet wat te verwachten. Hoe prettig is het als je tijdens die reis bij de hand wordt genomen door de zorgaanbieder. Door een mix van aandacht in de combinatie met de juiste procedures en processen kan er enorm veel gewonnen worden in de route en vooral duidelijke communicatie rondom die reis. Dankzij de digitalisering kunnen ook steeds meer zaken aan elkaar gekoppeld worden waardoor de processen logischer en de systemen eenduidiger worden. De gehele reis van doorverwezen worden, afspraak maken/bevestigen, aankomst, aanmelden, wachten tot aan het moment dat de bezoeker zijn eigen weg weer vervolgt, kan helemaal ondersteund worden met overzichtelijke digitale middelen. De meeste daarvan zijn eenvoudige selfserviceportals waardoor de patiënt niet meer in klantonvriendelijke (telefonische) wachtrijen terecht hoeft te komen. Op die manier weet de bezoeker gedurende het gehele proces wat te verwachten en heeft de zorgaanbieder de handen vrij om extra service te bieden. Zo wordt de bezoekerservaring positief beïnvloed, stijgt de klanttevredenheid en worden kosten bespaard.
Angst voor techniek
Als je het hebt over de inzet van digitale middelen voor iets als een bezoekers-, of patiëntenreis dan wordt al snel het bezwaar opgeworpen dat dit onpersoonlijker is. Het vervangen van een receptie door een aanmeldzuil kan inderdaad als zodanig worden ervaren. En dus moet je altijd de menselijke maat in de gaten houden en indien mogelijk een persoonlijk alternatief bieden. Vergelijk het met de sefservice check-ins of outs op Schiphol of in supermarkten. Dat vermindert de wachtrijen terwijl het de kosten verlaagd en niemand vind het echt vervelend. En er staat altijd iemand in de buurt om vragen te beantwoorden of om de helpende hand te bieden. De maten waarin mensen wennen aan digitale processen wordt vaak onderschat. Het blijkt dat de leercurve eigenlijk best snel gaat. Ook de meeste 70-plussers schrikken niet meer van het gebruik van de smartphone, computer en tablet. Het is vooral een kwestie van er goed over nadenken en een menselijke escape bieden. Vraag eens aan de gemiddelde Nederlander of hij/zij nog zonder de bankierenapp wil of kan en het antwoord laat zich raden.
Optimale patiëntenreis
“Hoe laat moeten we morgen in het ziekenhuis zijn en welke afdeling ook alweer? En is het met die corona eigenlijk wel toegestaan dat jij mee naar binnen gaat? “ Dat is zo maar een vraag van iemand die de volgende dag op pad moet voor een diagnose. Allemaal facetten die leiden tot stress. En dan hebben we het nog niet over de reis naar het ziekenhuis toe. “Is het druk of is die wegomlegging al voorbij? Waar kan je een goed parkeren? En moest ik nog wat meenemen? Of zou die uitslag van de diagnose toch per video gaan, nee het zou fysiek, want dat was nodig.” Kom je veel te vroeg, dan was dat normaal niet zo erg, maar nu is dat vanuit het ziekenhuis ongewenst. Het restaurant is dicht en in de winter is de auto te koud en in de zomer te warm. En zit je te wachten, dan zijn de tijdschriften uit 2014 ook weg, want dat is niet meer hygiënisch. En je smartphone mag je eigenlijk na binnenkomst niet meer aanraken. Kortom, als het ooit nodig was om mensen van a tot z op hun reis beter te begeleiden.
Systemen, API’s en samen
Vanuit LogisP zijn we tot in de kern van ons DNA gedreven om de patiëntenreis steeds beter en mensvriendelijker te maken. Dat doen we niet door mensen weg te halen van callcentra of recepties, maar juist door processen te optimaliseren waardoor er meer ruimte en tijd komt voor de menselijke maat voor degene die dat nodig hebben. In 2020 hebben we ervaren wat een pandemie betekent voor de druk op de zorg. Gelukkig kunnen we zeggen dat de techniek ons in veel gevallen heeft gered. Zo konden we dankzij videobellen blijven communiceren en konden we mensen snel en gericht inlichten over alternatieve routes, locaties en tijden. Dankzij e-mail, web en sms hielden we duizenden patiënten op de hoogte. De reis begint en eindigt immers thuis. Maar wij willen graag door en nog meer verbeteren. Daarom roepen we ziekenhuizen, artsenposten, klinieken en poli’s op om samen met de verzekeraars en de aanbieders van techniek, facilitair en infrastructuur te streven naar een snellere optimalisatie. Het is nu zaak om samen onnodige stress te voorkomen alsook om de zorg snel verder te ontlasten met betere processen.
Meer weten?
