Whitepaper: Zoektocht naar balans tussen gastvrij en veilig
Het scenario van de tweede Corona golf heeft zich voorgedaan. Dit heeft opnieuw grote impact op de ziekenhuiszorg in Nederland. Bij de afspraken voor reguliere zorg die nog wel doorgang vinden hebben de corona maatregelen niet alleen een significante impact op de ontvangstprocessen, maar ook op de bezoekerservaring binnen het ziekenhuis en de druk op het personeel. Is het mogelijk om patiënten en bezoekers veilig en toch gastvrij te blijven ontvangen in de nieuwe realiteit?
In deze blog vertellen wij je hier meer over. Onderaan het artikel kun je onze whitepaper downloaden om te lezen hoe een ‘visitors journey’ in kaart wordt gebracht. Ook lees je hoe je als organisatie de reis kunt digitaliseren.
In het voorjaar las je meerdere verhalen over patiënten die niet spoedeisende afspraken afzegden en het ziekenhuis meden uit angst voor besmetting met COVID-19. Met alle gevolgen van dien. Ondanks alle maatregelen die genomen zijn en de waarborging van de veiligheid, bleef de angst erin zitten. Zeker nu het scenario van de tweede golf zich heeft aangediend, en ziekenhuizen reguliere zorg noodgedwongen afschalen, dient te worden voorkomen dat de reguliere zorg opnieuw helemaal stilvalt. Er is ziekenhuizen dus veel aan gelegen om een balans te vinden waarbij -ook in deze moeilijke omstandigheden- patiënten voor reguliere zorg toch met een gerust ontvangen kunnen blijven worden.
Beïnvloed gedrag
Alle ziekenhuizen hebben al adequate maatregelen getroffen. De meeste bezoekers (patiënten, cliënten, begeleiders enzovoort) zijn inmiddels gewend aan de met zwart-gele tape afgezette gebieden, de plexiglazen schotten en stickers op de stoelen in de wachtkamers. Er is doorgaans begrip voor, maar echt klantvriendelijk komt het niet over. De gehele situatie rond COVID-19 beïnvloedt ook het gedrag en de perceptie van bezoekers. Sommige mensen zijn angstig of geagiteerd. Deze maatregelen dragen dan niet echt bij aan de klantbeleving als het gaat over een gastvrij welkom.
Regels beu
Daarbij komt dat de aandacht bij een deel van de bezoekers verslapt is. De dagelijkse praktijk laat zien dat de regels van anderhalve meter afstand of het maximaal aantal mensen in een ruimte -zelfs in deze tijd- nog te makkelijk wordt overtreden. Sommige mensen zijn de regels beu en anderen weten gewoon niet wat ze moeten doen. Wat vervolgens weer onvrede veroorzaakt bij bezoekers die wél verantwoordelijkheid nemen voor de regels. Kortom, het zorgt voor de nodige stress.
het ontbreken van eenduidige richtlijnen, bijvoorbeeld over het verplicht dragen van mondkapjes zorgt daarbij ook voor wisselende interpretaties. In tegenstelling tot het voorjaar worden medewerkers in de tweede golf zelfs geconfronteerd met (verbaal) geweld.
Managen bezoekersstroom
Als organisatie ben je genoodzaakt verantwoordelijkheid te nemen en de gezondheid van alle mensen – zowel bezoekers als zeker ook het eigen personeel- te beschermen. Daarbij is het managen van de patiënten- en bezoekersstromen in de nieuwe realiteit een forse uitdaging. Als organisatie levert het een dilemma. Op welke manier kun je de maatregelen hanteren en veiligheid waarborgen zonder al te veel in te boeten op de bezoekerservaring? De anderhalve meter maatregelen zullen zeker nog geruime tijd blijven gelden, dus een structurele, klantvriendelijke en toekomstbestendige oplossing is gewenst.
In kaart brengen
Door de hele reis van de verschillende (type) bezoekers in kaart te brengen, van het maken van een afspraak tot aan het uiteindelijke bezoek aan de polikliniek of bloedafname, wordt helder op welke momenten er contact is en welke mogelijkheden er zijn om dit te digitaliseren. Als organisatie kun je de communicatie zo inrichten dat bezoekers beter voorbereid arriveren. Door de verschillende stappen te digitaliseren kun je niet alleen de verwachtingen managen, maar ook het aantal mensen op locatie reguleren alsmede het contact tussen personeel en bezoekers tot een minimum terugbrengen. Op die manier kan een deel van de onzekerheid, onnodige wachttijden of ergernissen weggenomen worden en zal de bezoekersbeleving verbeteren. Dat resulteert in een hogere klanttevredenheid en gevoel van veiligheid, ook in tijden van corona.
Digitaliseren visitors journey
Download onderstaand de whitepaper om te lezen hoe een ‘visitors journey’ in kaart gebracht wordt en op welke manier je als organisatie die reis kunt digitaliseren. Met een integrale benadering die thuis al begint en via goede informatie-uitwisseling, van afspraakbevestiging, via digitaal aanmelden tot geavanceerd wachtrijmanagement die bijdraagt aan een positieve bezoekerservaring en veilige ontvangst.
Benieuwd naar meer informatie over dit onderwerp? Bekijk dan ook het gratis webinar over het onderwerp.
Meer weten?
