"Elwin, du machst Leute arbeitslos, das gefällt mir überhaupt nicht." Erlauben Sie mir, Ihnen meine eigene Mutter, 87 Jahre alt, vorzustellen und ihre erste Reaktion, als ich ihr vor einigen Jahren von meinem neuen Job bei Logis.P erzählte, das unter anderem Anmeldesäulen für Pflegeeinrichtungen liefert.
Zu meiner Überraschung hatte sie sich die Mühe gemacht, unsere Website selbst anzuschauen. Als sie die Aktivitäten sah -Patientenstrommanagementsysteme für das Gesundheitswesen - rief sie mit der oben genannten Ankündigung an. "Wie nett von dir, dass du dir die Mühe gemacht hast, auf der Website nachzusehen", sagte ich. "Ja", antwortete sie, "und ich mag diese Geräte überhaupt nicht." Das kann ich mir gut vorstellen, denn obwohl sie mit ihrem Kampf für eine friedliche Welt und ihrem grenzenlosen Engagement für andere ein Vorbild für viele ist, sind Technologie und Digitalisierung nichts für sie.
Anmeldesäulen sind unpersönlich
Dennoch besitzt sie ein Smartphone, ein Tablet und einen Computer. Außerdem ist sie Mitglied bei Facebook, pflegt E-Mail-Kontakt mit Familie und Freunden in aller Welt und ist regelmäßig auf YouTube zu finden (hauptsächlich, um sich Hundevideos anzusehen).
Aber sie mag keine Technik und findet eine Registrierungssäule unpersönlich. Auch ihre Bankgeschäfte erledigt sie per Internetbanking und schimpft, dass es keine normalen Bankfilialen gibt, in die man einfach hineingehen kann.
Mehr Fokus auf den Patienten
Ich glaube, dass mehr Menschen eine solche Mutter haben oder kennen. Sie werden mit etwas konfrontiert, das sie sich nicht selbst ausgesucht haben, und bezeichnen es aus ihrem eigenen Bezugsrahmen heraus.
Das Schöne daran ist, dass sie im Laufe der Jahre auch mit Pflegedienstleistern gesprochen hat, die mit der Technologie, die den Prozess unterstützt, sehr zufrieden sind. "Wir können deutlich effizienter arbeiten und so mehr Zeit und Aufmerksamkeit für die Patienten aufbringen. Außerdem haben wir leider nicht (mehr) die Leute, um einige dieser Aufgaben zu erledigen.
Andere Familienmitglieder sind ebenfalls positiver gestimmt; sie finden es gut, dass sie nicht in einer Warteschlange warten müssen, sondern ihre Angelegenheiten einfach selbst regeln können.
Obwohl diese "Gegenstimmen" ihre Meinung über den Job ihres jüngsten Sohnes etwas nuanciert haben, ist meine Mutter immer noch nicht begeistert von der Säule, und wie ich ihren Charakter kenne, vermute ich, dass sie es auch niemals sein wird.
Chief Patient Officer
Was mir bei der Diskussion über dieses Thema auffällt, ist, dass es (zu) oft nur um den physischen Anmeldekiosk geht. Hinter der Frage "Hat heutzutage nicht jeder ein Smartphone? Sind diese Kioske nicht veraltet?" verbirgt sich eine Unterschätzung des Bereichs.
Um den ganzheitlichen Prozess der Patientenlogistik - der weit über die Anmeldung hinausgeht - besser zu verstehen, werde ich in naher Zukunft eine Reihe von Blogs schreiben. Unter anderem über die Rolle des Chief Patient Officers, denn wer ist innerhalb des Krankenhauses tatsächlich für die Patientenreise und die getroffenen Entscheidungen verantwortlich? Und es geht darum, dem Patienten "Kontrolle" zu geben.
Ein schöner Begriff, aber wer kann das schon? Und es wird darum gehen, den Weg des Patienten und die Berührungspunkte während des physischen Besuchs im Krankenhaus zu digitalisieren. Nicht nur für einen normalen Termin, sondern auch für den Weg, den die Patienten zurücklegen, wenn sie die Notaufnahme und die Blutabnahme besuchen. Kurz gesagt, es gibt noch viel zu diesem Thema zu sagen.
Idealer Empfang im Krankenhaus
Ach ja, bevor ich es vergesse: Ich habe auch meine Mutter gefragt, was ihrer Meinung nach der ideale Empfang im Krankenhaus ist. Und ihrer Antwort nach zu urteilen, gibt es in diesem Bereich eine große Herausforderung. Sie liegt in einem Omnichannel-Patientenempfang: mobil und digital für diejenigen, die es können, und persönliche Betreuung und Unterstützung für diejenigen, die es brauchen.
"Ich würde gerne an einen Schalter kommen, an dem mehrere Leute sind, damit sie Zeit haben. Und die fragen, ob sie einem helfen können. Die zuhören und einem sagen, wie man sein Ziel erreichen kann. Und ich möchte eine 'Verwöhnsituation', um einen zu beruhigen, wenn man Schwierigkeiten beim Gehen hat, alt ist, Angst oder Schmerzen hat, und man einen sogar dahin begleitet, wo man hinmuss."
Zum Schluss hatte sie noch einen persönlichen Tipp: "Sie sollten einige junge Leute, z. B. Studenten, haben, die bei der Begleitung ängstlicher Menschen helfen. Es wäre ein nettes Zusatzeinkommen für sie, und wer weiß, vielleicht gefällt es ihnen so gut, dass sie auch in die Krankenpflege gehen wollen. Es besteht ein großer Mangel an ihnen".
Ich liebe meine Mutter und meine Arbeit...!
Dieser Blog erschien auch auf der ICT&Health-Website am 28. Februar 2022.
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