Kennen Sie das? Ein Termin um 10 Uhr im Krankenhaus. Trotz des guten Vorsatzes, rechtzeitig loszufahren, wurde es trotzdem eng. Es war viel los auf der Straße, einen freien Parkplatz finden, war nicht einfach und es bedurfte einiger Suche, um die richtige Poliklinik zu finden.
Aber es hat geklappt! Um fünf vor zehn betreten Sie den Warteraum - leicht nervös, aber vor allem erleichtert, dass Sie es gerade noch geschafft haben - und nehmen Platz. Dann weicht das Gefühl der Erleichterung plötzlich einem ganz anderen Gefühl: Druck auf der Blase. Vielleicht ist der Drang auf den Stress des Krankenhausbesuchs zurückzuführen, aber ein Toilettengang könnte den Druck lindern.
Teuflisches Dilemma
Und dann taucht das teuflische Dilemma auf: "Eigentlich muss ich wirklich auf die Toilette, aber was ist, wenn der Arzt mich gerade aus dem Wartezimmer abholt und ich nicht da bin...". Schreckensszenarien überschlagen sich: Ich verpasse den Aufruf des Arztes, weil ich auf der Toilette bin, er vergibt meinen Termin an jemand anderen, ich komme nicht dran und so geht der ganze Termin flöten.
Die Entscheidung ist schnell getroffen: Einfach durchhalten, ich bin sowieso in ein paar Minuten dran. Ich werde bis nach dem Termin warten. Stolz auf die getroffene Entscheidung bleiben Sie im Wartezimmer sitzen. Die Augen sind auf die Uhr gerichtet. Trots op het genomen besluit blijf je in de wachtkamer zitten. De blik strak gericht op de klok.
10 Uhr: Zeit für meinen Termin! Aber bis jetzt hat sich noch nichts getan.
Fünf nach zehn, alles in Ordnung. Ärzte, die sich intensiv um ihre Patienten kümmern, können immer ein paar Minuten überziehen....
Viertel nach zehn: noch nichts. Nicht nur, dass die Spannung steigt und die Zweifel zunehmen (sie werden mich doch nicht vergessen haben?), auch der Druck auf die Blase wird jetzt sehr unangenehm.
Halb 11: Die Spannung - und der Druck auf die Blase - nähern sich dem Siedepunkt. Gerade als Sie (zum zweiten Mal) am Schalter fragen wollen, ob es noch lange dauert, betritt ein freundlicher Arzt das Wartezimmer und sagt Ihnen, dass Sie an der Reihe sind.
Wartezeiten anzeigen leicht gemacht
Wie anders wäre die Erfahrung im Wartezimmer gewesen, wenn Sie bereits bei der Ankunft im Wartezimmer (oder über eine Benachrichtigung auf Ihrem Smartphone) gewusst hätten, dass der Arzt eine halbe Stunde Verspätung hat? Natürlich ist es ärgerlich, dass es zu unvorhergesehenen Wartezeiten kommt, aber wenn man das im Voraus gewusst hätte, wäre die Wartezeit deutlich kürzer gewesen.
In Ruhe auf die Toilette gehen, vielleicht noch eine Tasse Kaffee im Restaurant trinken und dann höchstens 10 Minuten im Wartezimmer warten... Warten ist für viele Menschen unangenehm, aber wenn man nicht weiß, wie lange man warten muss, ist es noch viel unangenehmer und stressiger. Anno 2022, ist das Anzeigen von Wartezeiten ganz einfach. Glücklicherweise gibt es bereits viele Orte, an denen dies geschieht. Innerhalb der Krankenhäuser gibt es jedoch noch viel zu gewinnen.
Denn wie viele Dienststellen bieten einen solchen Service an und sind die angegebenen Wartezeiten tatsächlich korrekt? Auf manchen Bildschirmen werden manchmal Zeiten von +360 Minuten angezeigt... Auf die Frage, wie das möglich ist, wird schnell gesagt, das System sei nicht korrekt, oder es liege an den Anwendungsmanagern oder dem Lieferanten des Systems (die Reihenfolge kann variieren). Natürlich kann es zu Systemausfällen kommen, schließlich ist nichts narrensicher.
Keine Eingabe an der Quelle
Was aber, wenn die Zeiten regelmäßig falsch sind? In der Praxis stellt sich dann mehr als einmal heraus, dass das System zwar die Daten anzeigt, diese aber aus einem einfachen Grund nicht mit der Realität übereinstimmen: Es fehlt die Eingabe an der Quelle....
Das liegt daran, dass die Auslaufzeiten automatisch aus dem Tagebuch des Arztes im Krankenhausinformationssystem abgerufen werden. Wenn aber der Arzt den Termin in diesem System nicht "startet", wenn der Patient kommt (sondern z.B. am Ende des Tages alles administrativ vom Sekretariat erledigen lässt), kann der für den Patienten so wertvolle Ablauf nicht in Echtzeit angezeigt werden.
Wirkung der Gastfreundschaft entfällt
Daher ein herzlicher Rat (oder ein Appell), wenn im Krankenhaus Programme für Gastfreundschaft und Bewirtung eingeführt werden. Traditionell wird dem Kontaktpersonal viel Aufmerksamkeit geschenkt: vom Pförtner über den Sicherheitsdienst und die Reinigungskraft bis hin zum Empfangspersonal. Natürlich ist diese Zielgruppe wichtig, aber wenn die Ärzte/Pfleger nicht in das Konzept der Gastfreundschaft eingebunden sind und diese Philosophie nicht propagieren, wird ein Großteil der Wirkung zunichte gemacht. Das ist eine verpasste Chance! Und es betrifft die Patienten, die damit konfrontiert werden.
Es ist zwar schön und gut, wenn ein kundenorientierter Mitarbeiter am Schalter immer wieder freundlich die Frage "Wie lange muss ich warten?" beantwortet, aber es ist besser - und effizienter - wenn diese Frage nicht gestellt werden muss. Im besten Fall läuft alles sauber nach Plan, aber wenn es Abweichungen gibt, ist diese Information für den Patienten sofort ersichtlich.
So kann sich das kundenorientierte Personal an dem Schalter auf andere (pflegebezogene) Aufgaben konzentrieren. Die Untersuchung einer Gruppe von Patienten, welche Aspekte der Gastfreundschaft im Krankenhaus als am wichtigsten empfunden werden (basierend auf der Experience of Hospitality Scale), ergab ein überraschendes Ergebnis. Es waren nämlich nicht spezielle Einrichtungen oder die Verfügbarkeit von Personal, die als am wichtigsten empfunden wurden, sondern eine gute Informationsversorgung war die wichtigste Antwort... Ein Denkanstoß vielleicht!
Der Patient im Mittelpunkt? Mit nur einem Knopfdruck. Es mag wenig erscheinen, aber es kann im Wartezimmer einen großen Unterschied ausmachen!
Dieser Blog erschien auch auf der ICT&Health-Website am 13 Oktober 2022.
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