Die Notaufnahme. Zusammen mit der Intensivstation ist sie vielleicht die dynamischste und hektischste Abteilung des Krankenhauses. Und in Bezug auf die Patientenlogistik ist es eine der größten Herausforderungen. Für diejenigen, die es als Patienten erlebt haben, ist es zweifellos ein vertrautes Bild: im Wartezimmer der Notaufnahme zu sitzen. Und der Name des Raumes wird oft seinem Namen gerecht, denn das Warten ist genau das, was man dort in Perfektion üben kann... Manchmal viele Stunden, oft mit Schmerzen und Ungewissheit, ohne dass der Grund für das lange Warten sichtbar ist.
Der Name der Abteilung führt manchmal zu mehr Verwirrung, was den hart arbeitenden medizinischen Fachkräften in der Notaufnahme das Leben schwer machen kann. Denn im Gegensatz zum Ursprung des Namens - der Patienten in Not helfen soll, die eine Erkrankung mit dringendem medizinischem Bedarf haben - ziehen unwissende Patienten einen ganz anderen Schluss.
Sie haben Schmerzen, wurden überwiesen oder zu Spezialisten gebracht und erwarten daher dringend Hilfe. Manche Patienten zögern nicht, diese schnelle Hilfe in Anspruch zu nehmen. Notfallversorgung durch den Patienten, nicht für ihn...
Kaffee trinken
Zurück ins Wartezimmer. Wenn man lange gewartet hat, kann das Gefühl der Erleichterung, mit dem man den Raum betritt (endlich bekomme ich die fachärztliche Versorgung, die ich brauche), in Unsicherheit umschlagen. Denn nachdem man sich angemeldet hat und sich hingesetzt hat, passiert manchmal nichts mehr. Zumindest nicht merklich. Eine halbe Stunde, eine Stunde, eineinhalb Stunden, zwei Stunden...
Die Wartezeit scheint immer länger zu werden, und dann macht sich Unsicherheit breit:
Sie werden mich nicht vergessen haben..., Sind alle am Kaffeetrinken oder so..., Ist bei dem Schichtwechsel etwas schiefgelaufen... Nein, das kann nicht richtig sein in einem gut organisierten Land: da stimmt etwas nicht...'
Ungewissheit verlängert die Wartezeit
In den Köpfen der unsicher wartenden Patienten spielen sich die seltsamsten Szenarien ab. Und man wird dadurch immer unsicherer. Und das ist nicht überraschend. Untersuchungen haben gezeigt, dass Warten, ohne zu wissen, wie lange man warten muss, zu Unsicherheit führt. Und wenn Sie unsicher sind, empfinden Sie die Wartezeit als länger. Und weil man das Gefühl hat, dass man noch länger wartet, wird man noch unsicherer. Endlich verstehen Sie die Spirale.
Dies hat unter anderem zur Folge, dass sich der Patient sofort auf einen Mitarbeiter des Pflege- oder Empfangspersonals stürzt, wenn dieser in Sichtweite kommt:
Wissen Sie schon etwas..,
Wie lange dauert es noch..,
Weiß der Arzt wohl, dass ich hier warte..,
Noch schlimmer ist es, wenn jemand, der später ins Wartezimmer gekommen ist, früher in den Behandlungsraum gelassen wird. Dies kann zu Diskussionen und sogar zu Aggressionen führen. Aufgrund der Situation im Wartezimmer zeigen die Pflegekräfte manchmal ein "Ausweichverhalten". Von A nach B, aber auf keinen Fall durch das Wartezimmer, um Konfrontationen und Fragen der wartenden Patienten zu vermeiden.
Die Frage ist, wie man diese (meist unerwünschte) Situation durchbrechen kann.
Der Schlüssel liegt bei der Informationsbereitstellung
Der Schlüssel liegt - wie in vielen Situationen der Patientenlogistik - in der Bereitstellung von Informationen. Viele Patienten, die in die Notaufnahme kommen, haben keine Ahnung, welches Verfahren angewandt wird. Der Begriff "Triage" sagt ihnen nichts, und so fehlt ihnen schon das Grundprinzip, dass die Behandlung von Patienten nicht in der Reihenfolge ihres Eintreffens erfolgt, sondern dass der Schweregrad und die medizinische Dringlichkeit führend sind.
Hinzu kommt, dass es im Warteraum oft nicht sichtbar ist, dass schwere Traumata über den Eingang der Ambulanz oder das Deck des Traumahubschraubers eingeliefert werden. Dies kann dazu führen, dass der wartende Patient denkt, dass das gesamte Personal Kaffee trinkt, obwohl genau das Gegenteil der Fall ist. Wenn man davon ausgeht, dass die Aussage von Rutger Bregman in seinem gleichnamigen Buch zutrifft, dass die meisten Menschen im Grunde gut sind, wird im Wartezimmer mehr Verständnis und Empathie herrschen, wenn man weiß, dass weiter hinten im Flur Ärzte daran arbeiten, ein Leben zu retten.
Einfache Werkzeuge
Mit relativ einfachen Mitteln können dem Patienten Informationen über die Arbeitsweise der Notaufnahme, die aktuelle Auslastung und Wartezeiten bis hin zum Status seines Notaufnahmebesuchs zur Verfügung gestellt werden. Um zu verhindern, dass das ohnehin schon ausgelastete Personal zusätzliche Maßnahmen ergreifen muss, ist ein Datenaustausch zwischen den Pflegesystemen unerlässlich.
Zusammengefasst, die dynamische Welt der Notaufnahme kommt sowohl dem Patienten als auch dem Gesundheitsdienstleister zugute. Damit auch die Krankenschwestern und -pfleger ihre Arbeit mit mehr Freude verrichten und sogar beruhigt durch das Wartezimmer gehen können!
Dieser Blog erschien am 13. April auch auf der Website von ICT&Health.
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