Niemand unterzieht sich aus Vergnügen einer medizinischen Behandlung. Niemand geht zum Spaß zu einem Arzt*einer Ärztin oder ins Krankenhaus. Und jetzt, in der Corona-Krise, ist es fast ein Abenteuer, wenn man sich für eine Triage, eine Sprechstunde oder zur Entgegennahme von Ergebnissen, für einen medizinischen Test oder zu einer ärztlichen Untersuchung melden muss. Man weiß nicht, ob man erwartet wird, wo und zu welcher Zeit man erscheinen soll und ob der Termin tatsächlich stattfindet. Das erzeugt Stress, besonders für die gefährdete Gruppe der älteren oder kranken Menschen, die sich ohnehin nicht ganz wohl fühlen. Deshalb ist es wichtig, dass Krankenversichernde, Anbieter*innen von Gesundheitsdienstleistungen und Lieferant*innen jetzt ihre Kräfte bündeln, um die Patient Journey, die Reise der Patient*innen, weiter zu optimieren.
Reise
Alle Patient*innen machen sozusagen „eine Reise“ während ihres Besuchs. Eine Reise, von der ihnen vieles unbekannt ist und von der sie nicht wissen, was sie erwartet. Da ist es doch gleich viel angenehmer, wenn sie bei dieser Reise vom Anbietenden der Gesundheitsdienstleistung an die Hand genommen werden. Durch eine Mischung aus Aufmerksamkeit und den richtigen Abläufen und Prozessen kann enorm viel für die Route gewonnen und vor allem für Klarheit rund um diese Reise gesorgt werden. Dank der Digitalisierung können auch immer mehr Dinge miteinander verknüpft werden, wodurch die Prozesse logischer und die Systeme eindeutiger werden. Die gesamte Reise, von der Überweisung, der Terminvereinbarung/-bestätigung über die Anreise, die Registrierung und das Warten bis hin zu dem Zeitpunkt, an dem die Besucher*innen sich wieder auf den Rückweg machen, kann vollständig mit übersichtlichen digitalen Mitteln unterstützt werden. Die meisten davon sind einfache Selfservice-Portale, die dafür sorgen, dass die Patient*innen sich nicht mehr mit kundenunfreundlichen (Telefon-)Warteschlangen herumschlagen müssen. Auf diese Weise wissen die Besucher*innen während des gesamten Prozesses, was sie erwartet, und die Anbietenden der Gesundheitsdienstleistung haben mehr Zeit, um zusätzlichen Service zu bieten. Damit wird die Besuchererfahrung positiv beeinflusst, es steigt die Kundenzufriedenheit und Kosten werden eingespart.
Angst vor der Technik
Als je het hebt over de inzet van digitale middelen voor iets als een bezoekers-, of patiëntenreis dan wordt al snel het bezwaar opgeworpen dat dit onpersoonlijker is. Het vervangen van een receptie door een aanmeldzuil kan inderdaad als zodanig worden ervaren. En dus moet je altijd de menselijke maat in de gaten houden en indien mogelijk een persoonlijk alternatief bieden. Vergelijk het met de sefservice check-ins of outs op Schiphol of in supermarkten. Dat vermindert de wachtrijen terwijl het de kosten verlaagd en niemand vind het echt vervelend. En er staat altijd iemand in de buurt om vragen te beantwoorden of om de helpende hand te bieden. De maten waarin mensen wennen aan digitale processen wordt vaak onderschat. Het blijkt dat de leercurve eigenlijk best snel gaat. Ook de meeste 70-plussers schrikken niet meer van het gebruik van de smartphone, computer en tablet. Het is vooral een kwestie van er goed over nadenken en een menselijke escape bieden. Vraag eens aan de gemiddelde Nederlander of hij/zij nog zonder de bankierenapp wil of kan en het antwoord laat zich raden.
Optimale Patient Journey
“Hoe laat moeten we morgen in het ziekenhuis zijn en welke afdeling ook alweer? En is het met die corona eigenlijk wel toegestaan dat jij mee naar binnen gaat? “ Dat is zo maar een vraag van iemand die de volgende dag op pad moet voor een diagnose. Allemaal facetten die leiden tot stress. En dan hebben we het nog niet over de reis naar het ziekenhuis toe. “Is het druk of is die wegomlegging al voorbij? Waar kan je een goed parkeren? En moest ik nog wat meenemen? Of zou die uitslag van de diagnose toch per video gaan, nee het zou fysiek, want dat was nodig.” Kom je veel te vroeg, dan was dat normaal niet zo erg, maar nu is dat vanuit het ziekenhuis ongewenst. Het restaurant is dicht en in de winter is de auto te koud en in de zomer te warm. En zit je te wachten, dan zijn de tijdschriften uit 2014 ook weg, want dat is niet meer hygiënisch. En je smartphone mag je eigenlijk na binnenkomst niet meer aanraken. Kortom, als het ooit nodig was om mensen van a tot z op hun reis beter te begeleiden.
Systeme, APIs und menschlicher Kontakt
Zur DNA von Logis.P gehört das Streben, die Patient Journey immer besser und menschenfreundlicher zu machen. Das tun wir nicht, indem wir Menschen aus Call-Centern oder von Empfangsschaltern abziehen, sondern indem wir die Prozesse so optimieren, dass mehr Raum und Zeit für den menschlichen Kontakt für diejenigen bleibt, die ihn brauchen. 2020 haben wir erlebt, welchen Druck eine Pandemie auf das Gesundheitswesen ausübt. Glücklicherweise können wir sagen, dass die Technologie uns in vielen Fällen gerettet hat. Videoanrufe beispielsweise haben es uns ermöglicht, weiter zu kommunizieren und die Menschen schnell und gezielt über alternative Routen, Orte und Zeiten zu informieren. Dank E-Mail, Web und SMS konnten wir Tausende von Patient*innen auf dem Laufenden halten. Die Reise beginnt und endet nämlich zu Hause. Aber wir möchten gerne weitermachen und noch mehr verbessern. Deshalb fordern wir Krankenhäuser, Arztpraxen, Kliniken und Polikliniken auf, gemeinsam mit Versichernden und Anbieter*innen von Technik, Facility Management und Infrastruktur für eine schnellere Optimierung zu sorgen. Es geht nun darum, gemeinsam unnötigen Stress zu vermeiden und das Gesundheitswesen durch bessere Prozesse schnell weiter zu entlasten.
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