Der Unterschied zwischen einem Krankenhausbesuch und einem Besuch in einer psychiatrischen Einrichtung beginnt schon mit dem Namen. Abgesehen davon, dass der Grund für einen Besuch in der betreffenden Einrichtung unterschiedlich ist, sprechen wir auch von zwei verschiedenen Arten von Besuchern. Wo wir im regulären Gesundheitswesen von einem Patienten sprechen, sprechen wir in der GGZ von einem Klienten. Der Unterschied ist also sofort sichtbar. Wenn Sie das Besuchererlebnis für einen Klienten optimieren wollen, können Sie nicht einfach die Abläufe in einem Krankenhaus kopieren und davon ausgehen, dass es hier genau so funktioniert. Sie erfordert einen anderen Ansatz mit einem neuen Schwerpunkt.
Um uns ein Bild davon zu machen, haben wir vor einiger Zeit drei Organisationen eingeladen, mit uns darüber zu diskutieren. Dimence, GGNet und Mediant haben uns erklärt, wie sie sich die ideale Klientenreise vorstellen. Es stellte sich heraus, dass zunächst eine Reihe von Herausforderungen bewältigt werden müssen.
Die richtige Vorbereitung ist die halbe Miete
Die Klienten bekommen in der Regel eine Verweisung von einem Hausarzt. Um mit der Behandlung beginnen zu können, ist es wichtig, dass alle Angaben des Klienten auf dem neuesten Stand und vor allem vollständig sind. Die Verweisung wird über das Sekretariat erstellt, aber der Klient muss weder eine Telefonnummer noch eine E-Mail-Adresse angeben. Einverständniserklärungen und notwendige Fragebögen können daher nicht digital verarbeitet werden. Der Therapeut kann den Klienten dann nur per Brief erreichen, und es ist nicht möglich zu überprüfen, ob der Fragebogen vor der Beratung ausgefüllt wurde. Diese müssen oft an Ort und Stelle ausgefüllt werden. Dies geht manchmal auf Kosten der eigentlichen Behandlungszeit.
Indem man dem Klienten erlaubt, Informationen zu ändern und hinzuzufügen, kann man sicherstellen, dass alle Informationen vor der Behandlung vollständig sind. Das hat den Nachteil, dass man dann auf den Patienten angewiesen ist, wann die Informationen zurückgegeben werden. Da man sich innerhalb der psychischen Gesundheitsversorgung mit Normen über den Beginn der Behandlung nach der Überweisung auseinandersetzen muss, ist dies derzeit keine realistische Option. Es besteht immer noch die Möglichkeit, dass der Klient die Daten zu spät oder gar nicht ausfüllt.
Sobald der Klient vor Ort ist, muss er noch die entsprechenden Fragebögen ausfüllen. Wenn der Klient erst wenige Minuten vor Beginn der Sitzung kommt, besteht die Möglichkeit, dass er nicht rechtzeitig fertig wird und dass er während der Sitzung zusammen mit dem Gesundheitsdienstleister ausgefüllt werden muss. Der Therapeut kann sich dann nicht auf die Sitzung vorbereiten, was auf Kosten der eigentlichen Behandlungszeit geht.
Das Ausfüllen bestimmter Fragebögen ist nicht nur für die Therapeuten, sondern auch für die Versicherung erforderlich. Einige Versicherungen erstatten eine Behandlung nicht, wenn ein Fragebogen fehlt.
Klienten fühlen sich verloren
In der Regel ist ein Standort kleiner und es arbeiten dort nur ein oder wenige Pflegekräfte. An kleineren Standorten gibt es kein Sekretariat oder eines, das gemeinsam genutzt wird. Die Klienten müssen sich nicht in der Praxis melden und können einfach im Wartezimmer sitzen. Es gibt keine Möglichkeit, um Fragen zu stellen. Die großen Standorte bestehen oft aus großen Gebäuden mit entsprechend großem Gelände. Klienten, die zum ersten oder zweiten Mal kommen, finden sich auf einem großen Gelände nur schwer zurecht und wissen nicht, welche Abteilung sich in welchem Gebäude befindet. Nicht nur innerhalb des Gebäudes, sondern oft auch außerhalb, auf dem Parkplatz. Dort gibt es eine Rezeption und manchmal auch mehrere Stockwerke mit mehreren Warteräumen. Wie kommuniziert man, wo man warten muss? Klienten können sich leicht verirren.
Eine Sitzung dauert in der Regel länger als ein Besuch bei einem anderen Arzt. Diese Termine beginnen und enden oft zu denselben Zeiten. Wenn Klienten sich vor einem Termin im Sekretariat melden müssen oder eine Frage haben, geschieht dies zur gleichen Zeit und erzeugt eine Menge Druck.
Reduzierung von No-shows
Abgesehen davon, dass fehlende Daten das Ausfüllen von Fragebögen verhindern, bedeuten fehlende Kontaktdaten auch, dass es weniger digitale Kommunikation mit einem Kunden gibt. Vor einem Termin kann nicht immer eine Erinnerungs-E-Mail oder -SMS geschickt werden, und man muss hoffen, dass ein Brief ausreicht.
Wenn ein Klient nicht erscheint, wird diese Zeit mit rückständiger Arbeit gefüllt. Einige Institutionen berücksichtigen in ihren Terminkalendern sogar das Nichterscheinen, um den Rückstand in der Verwaltung aufzuholen.
Aus finanzieller Sicht ist ein Nichterscheinen auch mit hohen Kosten verbunden. Die Krankenkasse erstattet nur einen Teil oder in manchen Fällen gar nichts, so dass die Kosten zu Lasten der Einrichtung gehen.
Wenn die Registrierung abgeschlossen ist, kann das System 24 Stunden im Voraus eine SMS-Erinnerung senden. Die Einrichtungen wollen sich auf bestimmte Zielgruppen konzentrieren und diese häufiger und gezielter ansprechen, um ein Nichterscheinen zu verhindern.
Verfünffachung der Nachfrage nach Pflegeleistungen
Schließlich darf nicht übersehen werden, dass die Nachfrage nach Pflegeleistungen in den Niederlanden weiter zunimmt. Es wird erwartet, dass sich diese Nachfrage in den kommenden Jahren verfünffachen wird. Und das, obwohl die Zahl der Therapeuten abnimmt.
Es ist daher von großer Bedeutung, dass wir uns kritisch mit der Situation innerhalb der psychischen Gesundheitsversorgung auseinandersetzen und überlegen, wie wir die Klientenreise so effizient wie möglich gestalten können. Sowohl für Klienten als auch für Pflegeanbieter.
Alles in allem gibt es verschiedene Momente in der Customer Journey, die Aufmerksamkeit erfordern und optimiert werden können. Je früher diese Herausforderungen erkannt werden, desto effizienter kann die Arbeit sein.
Sie möchten mehr erfahren?
