Whitepaper: Zoektocht naar balans tussen gastvrij en veilig
Das Szenario der zweiten Corona-Welle ist eingetreten. Dies hat erneut große Auswirkungen auf die Krankenhausversorgung in den Niederlanden. Bei den Terminen für die reguläre Versorgung, die noch stattfinden, haben die Corona-Maßnahmen nicht nur eine erhebliche Auswirkung auf die Empfangsprozesse, sondern auch auf das Besuchererlebnis innerhalb des Krankenhauses und die Belastung der Mitarbeitenden. Ist es möglich, auch in der neuen Realität Patient*innen und Besucher*innen sicher und dennoch gastfreundlich zu empfangen?
In deze blog vertellen wij je hier meer over. Onderaan het artikel kun je onze whitepaper downloaden om te lezen hoe een ‘visitors journey’ in kaart wordt gebracht. Ook lees je hoe je als organisatie de reis kunt digitaliseren.
Im Frühjahr konnte man mehrere Berichte über Patient*innen lesen, die nicht-dringende Termine absagten und das Krankenhaus aus Angst vor einer Ansteckung mit COVID-19 mieden. Mit allen damit verbundenen Konsequenzen. Trotz aller Maßnahmen, die ergriffen worden waren, und der Gewährleistung der Sicherheit blieb die Angst bestehen. Gerade jetzt, wo das Szenario der zweiten Welle eingetreten ist und die Krankenhäuser gezwungen sind, die Regelversorgung herunterzufahren, muss verhindert werden, dass die Regelversorgung erneut völlig zum Erliegen kommt. Die Krankenhäuser sind daher sehr daran interessiert, ein Gleichgewicht zu finden, sodass Patient*innen – auch unter diesen schwierigen Umständen – mit ruhigem Gewissen weiterhin für die Regelversorgung empfangen werden können.
Verhalten beeinflussen
Alle Krankenhäuser haben bereits adäquate Maßnahmen ergriffen. Die meisten Besucher*innen (Patient*innen, Begleiter*innen etc.) haben sich inzwischen an die mit schwarz-gelbem Klebeband abgegrenzten Bereiche, die Plexiglasabtrennungen und die Aufkleber auf den Stühlen in den Wartezimmern gewöhnt. Dafür gibt es meist Verständnis, aber als kundenfreundlich wird es nicht wirklich erfahren. Die gesamte Situation rund um COVID-19 beeinflusst auch das Verhalten und die Wahrnehmung der Besucher*innen. Manche Menschen sind ängstlich oder aufgeregt.
Diese Maßnahmen tragen nicht wirklich zum Kundenerlebnis eines gastfreundlichen Empfangs bei.
Genug von den Regeln
Dazu kommt, dass bei einigen der Besucher*innen die Aufmerksamkeit eingeschlafen ist. Die tägliche Praxis zeigt, dass die Regeln von eineinhalb Metern Abstand oder der maximalen Anzahl von Personen in einem Raum – auch in diesen Zeiten – noch zu leicht gebrochen werden. Einige Leute haben genug von den Regeln und andere wissen einfach nicht, was sie tun sollen. Dies wiederum führt zu Unfrieden bei den Besucher*innen, die sich an die Regeln halten. Kurzum, all dies sorgt für eine Menge Stress.
Und das Fehlen eindeutiger Richtlinien, beispielsweise die Pflicht, Mundschutz zu tragen, lässt unterschiedliche Interpretationen zu. Im Gegensatz zum Frühjahr waren die Mitarbeitenden bei der zweiten Welle sogar mit (verbaler) Gewalt konfrontiert.
Managen von Besucherströmen
Als Organisation sind Sie gezwungen, Verantwortung zu übernehmen und die Gesundheit aller Menschen zu schützen – sowohl der Besucher*innen als natürlich auch Ihrer eigenen Mitarbeitenden. Hier ist das Managen der Patienten- und Besucherströme in der neuen Realität eine große Herausforderung. Für die Organisation stellt dies ein Dilemma dar. Wie können Sie die Maßnahmen anwenden und die Sicherheit gewährleisten, ohne das Besuchererlebnis zu sehr zu beeinträchtigen?
Die Maßnahme, einen Abstand von 1,5 Metern vorzuschreiben, wird sicherlich noch einige Zeit bestehen bleiben. Daher ist eine strukturelle, kundenfreundliche und zukunftssichere Lösung wünschenswert.
Bestandsaufnahme
Eine Bestandsaufnahme der gesamten Reise der verschiedenen Besucher*innen oder Arten von Besucher*innen, von der Terminvereinbarung bis zum abschließenden Besuch in der Poliklinik oder der Blutentnahme, zeigt deutlich, zu welchen Zeitpunkten ein Kontakt besteht und welche Möglichkeiten es gibt, dies zu digitalisieren. Als Organisation können Sie Ihre Kommunikation so gestalten, dass Besucher*innen besser vorbereitet ankommen. Indem Sie die verschiedenen Schritte digitalisieren, können Sie nicht nur die Erwartungen managen, sondern auch die Anzahl der Personen vor Ort regulieren und den Kontakt zwischen Mitarbeitenden und Besucher*innen auf ein Minimum reduzieren. Auf diese Weise können Unsicherheit, unnötige Wartezeiten oder Ärger zu einem Teil vermieden werden, sodass sich auch das Besuchererlebnis verbessert. Das Ergebnis ist eine höhere Kundenzufriedenheit und ein stärkeres Sicherheitsgefühl, auch in Zeiten von Corona.
Digitalisieren der Visitor Journey
Download onderstaand de whitepaper om te lezen hoe een ‘visitors journey’ in kaart gebracht wordt en op welke manier je als organisatie die reis kunt digitaliseren. Met een integrale benadering die thuis al begint en via goede informatie-uitwisseling, van afspraakbevestiging, via digitaal aanmelden tot geavanceerd wachtrijmanagement die bijdraagt aan een positieve bezoekerservaring en veilige ontvangst.
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